"¿Y si declarar un impuesto pudiera ser tan simple como hacer unas fotografías, verificar tu identidad y seguir un flujo guiado paso a paso?"
Esa fue la pregunta que utilicé para replantear la experiencia de uno de los trámites tributarios más utilizados de la Agencia Tributaria de la Región de Murcia.
El reto
El trámite obligaba a los ciudadanos a lidiar con un sistema rígido:
- Introducir gran cantidad de datos manualmente.
- Gestionar y adjuntar múltiples documentos físicos.
- Navegar por formularios complejos y poco claros.
- Superar validaciones de identidad engorrosas y poco intuitivas.
Transformar la burocracia en una experiencia ágil.
Formularios tediosos, gestión documental e identificación del usuario añadían complejidad innecesaria al proceso. El reto consistía en convertirlos en una experiencia simple, guiada y resoluble desde el móvil en pocos minutos.
Decisiones clave
Eliminar formularios en lugar de rediseñarlos
La mayoría de trámites digitales trasladan al usuario la tarea de copiar información de un documento a una pantalla.
Propuse invertir esa lógica: fotografiar el DNI y la documentación necesaria para que OCR, IA e interoperabilidad hicieran el trabajo automáticamente.
Menos formularios. Menos errores. Menos esfuerzo.
Diseñar seguridad sin generar fricción
Integré la validación biométrica (escaneo facial, cotejo con DNI y prueba de vida) directamente en el flujo. Máxima garantía de verificación de identidad, manteniendo la practicidad para el usuario.
Más seguridad. Misma simplicidad.
Convertir un trámite en una experiencia guiada
Pasamos de un formulario tradicional a una experiencia Mobile First estructurada en pasos, donde cada fase del proceso tiene un objetivo claro y un único foco de atención.
Menos complejidad. Más claridad.
Incorporar ayuda contextual basada en IA
Propuse integrar Xia, un agente de inteligencia artificial diseñado como producto propio de Oesía, directamente dentro del flujo de tramitación para ofrecer ayuda contextual y resolver dudas en tiempo real.
Además de mejorar la experiencia de usuario, aportaba un elemento diferencial y de alto valor añadido a la propuesta.
Menos interrupciones. Más autonomía.
Mi aportación
Resumen de los principales puntos de fricción identificados y las soluciones de diseño que propuse durante el proceso:
| Punto de fricción / Contexto | Mi propuesta de solución |
|---|---|
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Carga manual
Transcripción tediosa de datos
Formularios extensos con alta tasa de error en campos técnicos del vehículo y DNI. |
IA & OCR
Captura inteligente de documentos
Autocompletado automático de datos mediante escaneo asistido e interoperabilidad. |
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Seguridad & Garantías
Riesgo de uso indebido de identidad
Necesidad de verificar formalmente la identidad del declarante para prevenir trámites no autorizados a nombre de terceros. |
Identidad Digital
Validación biométrica integrada
Verificación facial y prueba de vida integrada de forma nativa en el proceso sin interrumpir la experiencia. |
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Interacción
Estructura pensada para escritorio
Formularios de escritorio inaccesibles y sin optimizar para dispositivos móviles. |
UX/UI Mobile First
Experiencia nativa guiada
Diseño wizard paso a paso pensado para completarse desde el teléfono móvil en minutos. |
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Inclusión
Lenguaje y barreras administrativas
Jerga legalista y falta de patrones de accesibilidad estándar en administración. |
Accesibilidad
Diseño accesible y claro
Microcopy comprensible, contrastes validados y cumplimiento de pautas WCAG. |
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Negocio
Propuestas técnicas genéricas
Riesgo de competir únicamente por precio en licitaciones públicas. |
Licitación
Defensa funcional y prototipado
Prototipado interactivo de alta fidelidad que demostró la viabilidad técnica y ganó los 2,7 M€. |
Resultado
Transformamos un trámite complejo en una experiencia más simple, segura y comprensible para el ciudadano. Una visión que terminó convirtiéndose en una licitación adjudicada por 2,7 millones de euros.
Reconocimiento directo a la calidad de la propuesta de diseño y solvencia de la solución planteada.
Impacto real en negocio ganando la licitación pública para el Grupo Oesía.
Puntos clave del proyecto
Diferenciación frente a competidores mediante automatización, integración de identidad digital y experiencia de usuario.
Replanteamiento de un procedimiento administrativo complejo desde una perspectiva moderna y centrada en las personas.